差别
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| 两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版 后一修订版 | 前一修订版 | ||
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d_guide:a_agreement [2016-04-22 14:19] weijia |
d_guide:a_agreement [2016-04-27 18:00] (当前版本) |
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| ====== 会话 ====== | ====== 会话 ====== | ||
| 会话分为两种：访客会话和同事会话。\\ | 会话分为两种：访客会话和同事会话。\\ | ||
| - | -使用浏览器登录融智服务云客服平台，登录后默认为离线状态，请先在客服平台中设置状态为在线。（右上角）\\ {{huihua1}} | + | -使用浏览器登录融智客服云客服平台，登录后默认为离线状态，请先在客服平台中设置状态为在线。（右上角）\\ {{zxzt11.png?1024*600}} |
| - | -当有用户接入时，系统会自动给用户发一条问候语。\\ {{huihua2}} | + | -当有用户接入时，系统会自动给用户发一条问候语。\\ {{ why2.png }} |
| - | *当用户开始咨询问题后，您在客服系统的左边栏会看到会话提示同时浏览器会出现默认的系统提示消息。\\ {{huihua3}} | + | *当用户开始咨询问题后，您在客服系统的左边栏会看到会话提示同时浏览器会出现默认的系统提示消息。如图右下角：\\ {{tsxx.png?1024*600}} |
| - | *点击进入进行中的会话，您将与访客开始进行在线会话模式。\\ {{huihua4}}\\ | + | *点击进入进行中的会话，您将与访客开始进行在线会话模式。\\ {{zxhh4.png?1024*600}}\\ |
| - | === 进行中 === | + | ===== 进行中 ===== |
| - | -客户信息作为重要资料可以帮助客服确定访客的身份，可在访客资料中查看。\\ {{kehuxinxi1}}\\ | + | 沟通支持语音（仅移动客服端支持），文字，图片，文件在线传输功能。访客对话界面主要有以下功能：\\ |
| - | -客服可对访客资料进行修改，修改项失去焦点自动保存。\\ | + | -关闭提醒：\\ {{gbtx1.png?1024*600}}\\ 点击关闭提醒按钮，客服将不会接收到对话提示消息。\\ |
| - | === 客服同事 === | + | -转接：\\ {{zj2.png?1024*600}}\\ 点击转接按钮可以将当前访客转接给客服组或者客服：\\ |
| + | *a.转接到客服：可在页面选择需要转接的客服或在搜索框中搜索目标客服，搜索方式支持工号，姓名，昵称关键字。\\ {{zjdkf11.png?1024*600}}\\ 选择目标客服后点击确定，即可转接会话。\\ {{zjdkf22.png?1024*600}}\\ | ||
| + | *b.转接到组：点击转接按钮后，选择客服组选卡，点击需要转接的客服组进行转接。\\ {{zjdkfz1.png}}\\ | ||
| + | -邀请评价:\\ {{yqpj3.png?1024*600}}\\ 访客会话结束完成后点击邀请评价按钮邀请访客对客服进行评价。评价成功后客服将会收到评价成功提示，若访客未进行评价则不会收到任何提示。\\ | ||
| + | -会话标记：\\ {{hhbj4.png?1024*600}}\\ 客服根据访客对话内容对会话进行标记，所有类型在管理平台配置。\\ | ||
| + | -拉黑：\\ {{lh5.png?1024*600}}客服通过此按钮对恶意访客进行拉黑操作，被拉黑的访客将无法进行在线会话，只能留言。黑名单只有管理员有权限进行操作管理。\\ | ||
| + | -结束会话：\\ {{jshh6.png?1024*600}}\\ 如需结束当前会话，点击结束会话按钮关闭当前对话。\\ | ||
| + | *客户信息作为重要资料可以帮助客服确定访客的身份，可在访客资料中查看。\\ {{khxx1.png?1024*600}}\\ | ||
| + | *客服可对访客资料进行修改，修改项失去焦点自动保存。\\ | ||
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| + | ===== 客服同事 ===== | ||
| -分组：客服同事的分组是管理员在系统中设定好的，客服无法进行修改。\\ | -分组：客服同事的分组是管理员在系统中设定好的，客服无法进行修改。\\ | ||
| -会话：和客服同事的会话会出现在客服同事分组的上面，如需结束对话点击右上角关闭按钮即可。\\ | -会话：和客服同事的会话会出现在客服同事分组的上面，如需结束对话点击右上角关闭按钮即可。\\ | ||
| - | ====== 待接入队列 ====== | ||
| - | 根据接入的入口不同，客服看到的队列也有所不同。队列分为3种，即：全局对列，组队列，个人队列，统称待接入队列。\\ | ||
| - | -全局队列：当接入入口不指定客服和客服组的时，并且所有客服都到达最大接入数上限，此时产生全局队列，所有客服都可以看到此队列的访客。\\ | ||
| - | -组队列：当接入入口只指定了客服组，并且组内所有客服都到达最大接入数上限，此时产生组队列，只有该组内的客服可以看到此队列的访客。\\ | ||
| - | -个人队列：当接入入口指定了客服组和客服时，并且此客服到达了最大接入数上限，此时产生个人对列，只有此客服可以看到该队列的访客。\\ | ||
| - | *综上所述：客服的待接入队列根据接入入口而定，显示的队列内容为全局队列+组队列+个人队列。\\ | ||
| - | 待接入页面如下图：\\ {{daijieruduilie1}}\\ | ||
| - | *自动接入\\ | ||
| - | *当客服关闭一个会话，队列中的客户会自动和客服连接。默认此功能打开。如果关闭，当客服关闭会话，不会帮客服接入用户，需要手动点击待接入列表项后面的接入按钮手动进行接入，点击后跳转到聊天页面。\\ | ||
| - | *查看资料\\ | ||
| - | *在待接入页面可以查看访客的资料，点击列表项后面的查看资料，查看访客的详细信息，如下图：\\ {{daijieruduilie2}}\\ | ||
| - | ====== 历史会话 ====== | ||
| - | -当用户的咨询结束后，点击对话框右上角的关闭按钮，结束并标注此次对话。\\ {{lishihuihua1}}\\ | ||
| - | -这些结束的会话会出现在历史会话中。\\ {{lishihuihua2}}\\ | ||
| - | -每一条历史会话都记录了访客的名称，客服姓名，开始时间，问题分类。客服人员可以选择某条历史会话单击历史消息按钮查看对话内容。点击标记按钮可对会话类型进行修改。客服人员可以根据用户对话的内容确定用户是否为恶意用户，如果核实用户为恶意用户，即可点击拉黑按钮选择拉黑用户的原因后将此用户拉黑。拉黑后用户将不能与客服人员进行在线会话而直接转入留言页面。\\ {{lishihuihua3}}\\ {{lishihuihua4}}\\ | ||
| - | -历史会话页面具有查询功能，可以选择时间段进行查询，也可以根据问题的种类进行查询，还可以根据访客的名称进行查询。\\ | ||
| - | ====== 留言 ====== | ||
| - | *当客服不在线或忙碌时，用户可以通过留言的方式提交问题，客服或管理员可在留言页面中查看访客问题，客服留言页面如下图：\\ {{liuyan1}}\\ | ||
| - | 留言途径如下表：\\ | ||
| - | ^ 留言途径 ^ 留言接收平台 ^ | ||
| - | |不指定接入入口中的客服并且\\ 没有一个客服在线 |管理平台(可以指派给某个客\\ 服) | | ||
| - | |指定接入入口中的客服 |该客服的客服平台(管理平台\\ 也能看到，不能指派) | | ||
| - | |在客服的个人队列中排队|该客服的客服平台(管理平台\\ 也能看到，不能指派)| | ||
| - | |在全局队列或者组队列排队 | 管理平台(可以指派给某个客服) | | ||
| - | ====== 黑名单 ====== | ||
| - | *客服将访客拉黑后可在黑名单中查看，客服不能把拉黑的访客从黑名单移除（只有管理员可以）。黑名单是所有客服共享的，也就是说一个客服拉黑的访客其客服也都可以看到。\\ | ||
| - | 黑名单列表入下图：\\ {{heimingdan1}}\\ | ||
| - | *可以通过筛选条件检索黑名单列表中的访客，筛选条件有：色情低俗，广告骚扰，侮辱客服，诈骗骗钱。 | ||