客户案例 | 云视互动助力延长壳牌构建新一代CSC服务平台
2019年5月10日，云视互动与中西部领先的油品销售企业延长壳牌达成合作。延长壳牌立足于陕西省及周边地区，重点开展加油站运营管理及相关业务，以高品质燃油的品牌特色，为顾客打造差异化的加油站体验。延长壳牌目前已有近500座油站，随着华山战略的实施，油站数量将不断增加。但是延长壳牌由于当前对内客服的通道和平台建设不甚完善，导致客服沟通费时费力、问题处理响应慢、业务部门协调不畅以及业务发展带来的公司成本增加等迫在眉睫的问题。
云视互动针对延长壳牌这些现状，构建了一套CSC服务平台，帮助延长壳牌高效服务客户，在尽可能节省成本的同时，解决延长壳牌日常运营问题。
构建CSC服务平台 精准高效服务客户
延长壳牌CSC服务平台从开始建设就本着统一接入、自动流程管理、SLA分级服务的模式进行系统的设计全流程构建，用灵活可配、高度自主的方式在满足服务体系的情况下，尽最大限度节省人力等成本。
通过多渠道方式接入CSC平台，把来自APP，公众号，小程序，WEB，PC，微博、电话、短信、邮件等渠道的服务需求统一整合管理和识别，并分配到相关负责人员，降低企业运营成本，提高客户服务质量。
能够实现在线客服、视频客服、呼叫中心、短信、邮件、远程协助多种服务方式，多种沟通方式相互配合，构建企业与客户之间的互动，快速、高效、精准解决客户问题。
CSC服务平台为油站员工、IT运维、系统管理人员、承修商、客户提供服务，打通多种人群和管理端之间的桥梁，通过信息流的手段高效服务油站，使其处于市场的最高价值链。
自定义工单满足不同业务的处理节点，并形成良好的反馈通道和闭环策略，以及SLA服务层级管理、智能分配等功能，可灵活分配人力资源，及时处理用户需求，在节省人力成本的同时，尽可能提高服务效率。
CSC服务平台采用知识图谱和传统知识库相结合的方式，采用了标准化知识的采集录入管理，整合业务知识，并且通过智能舆情监测，对用户热点提问的问题进行自动提纯和整理，以形成知识库的自动更新，为企业提供完善的知识库，通过服务层的模块化分层服务，帮助知识库引擎统一对外提供综合服务。
统一服务支撑平台+三大业务功能 实现一对一
延长壳牌CSC服务平台围绕油站业务高效、精准服务顾客、油站，真正实现油站业务问题一对一，全面提升支持油站效率。CSC服务平台整体由统一服务支撑平台和平台管理端、平台客服端、平台移动端APP三大业务功能组成，全面提高CSC服务平台支持效率。
统一服务支撑平台提供基础的弹性扩容框架和各种服务的引擎接口，具有在线客服、呼叫中心、移动客服、智能机器人、视频客服、工单系统、知识库、CRM、远程协助及商业BI等功能的综合企业服务平台。
CSC服务平台管理端系统针对自身业务扩展，包括了SLA服务层级管理、维修管理、报修管理等业务模块，对整个运营服务流程进行全流程监控。
CSC服务平台客服端系统可以实现在线客服、呼叫中心接入、工单等面向油站、其他部门人员以及未来客户的综合服务端。
CSC服务平台移动端APP能够方便快捷高效地帮助企业实现在线咨询、承修、维修，以及CR查询、制卡查询等业务，全方面服务整个集团。
及时掌握市场动态 精准决策抓住商机
此外，延长壳牌CSC服务平台能帮助企业及时掌握市场需求动态，为市场营销工作的开展提供第一手资料；其次通过客户反馈的问题汇总，不断改进企业自身工作。
通过建立数据库、智能型商业BI、CRM能获得数据，基于客服系统，对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模，挖掘有价值的关键性数据。一方面可以对整个集团服务体系进行体检，及时发现问题，并且洞悉未知，提前预防；另一方面，有价值的数据分析可以为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑，帮助企业更为精准地锁定用户群和制定营销策略，发现商机。
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