基于知识库的智能问答平台

      随着科技进步和技术的飞速发展，各类信息与日俱增，如何准确快速地获取自己所需信息也是当前讨论的热点话题。在教育领域，学校各类信息杂乱多样，业务处理效率低，等待时间长，传统咨询方式难以满足广大师生的需求，一个高效的智能问答平台，能快速准确解答师生咨询，引导用户流程化操作，节省等待时间，有效提高服务效率。

智能化是当下的技术发展趋势，降低传统人工成本，智能化操作方便快捷。智能问答平台是基于知识库实现运转的，根据知识库进行问题回答，通过对问题进行语义理解和解析，利用知识库中的知识分类整理进行查询、解答。

打造统一在线知识问答平台

建立知识库是智能问答平台的重中之重，有效整合知识库内容，打造统一的在线知识问答平台。以招生报考为例，首先，对招生报考相关信息进行分类知识管理，通过不同等级分类划分信息内容，比如招生政策、学校环境、专业录取等，方便及时查询；其次，通过同义词管理把相近意思的话术整理归纳，如“XXX学校的计算机专业怎么样？”和“我想咨询XXX学校的计算机专业”，这两句话表达的意思相近，都是想咨询XXX学校的计算机专业，遇到同一个意思不同问法，同义词管理能快速精准获取用户咨询意图；还有情绪词管理，不同情绪词表达的是同一层意思，这些整理帮助平台理解用户咨询内容，根据知识库快速匹配应答。   


 

师生日常问题咨询，智能问答平台通过自然语音识别用户需求，根据知识库快速匹配解答，知识库中的问答支持文字、图片、音频、文件、链接等多种富媒体形式交互，满足不同用户需求，在碰到流程化的步骤咨询问题，问答系统会提供操作流程引导师生办理。

知识库还具有自主学习未知问题的能力，通过客服人员添加到知识库问答，定期更新未知问题答案，待下一次同类型问题，平台就能迅速解答；以及对热门知识和常见知识的抓取，根据师生咨询频率产生，对热门知识进行管理排序，在问答过程中，展示给用户，方便用户点击查看。


 

目前，虽然智能问答平台能解决大量咨询问题，但是仍无法完全取代人工，知识库能回答的问题是提前设定好的，对于未知问题，智能客服无法准确解答，需要人工客服接入。简单重复、标准化的问题由智能问答知识库（智能客服机器人）处理，复杂灵活的问题转接给人工客服来解决，智能客服与人工客服分工协作，有效提高服务效率，快速及时解决师生咨询问题。

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