基于知识图谱的智能问答系统在高校中的应用
学校为广大师生提供舒适的学习场所、优质的服务，是培养人才的摇篮，图书馆、信息中心、教务处、后勤处等部门面向全校师生提供服务，经常会出现工作量大，信息处理不及时，业务流程慢耗时等问题，引起师生的抱怨，而传统的人工问答、电话不足以适应新时代发展需求。
在移动互联网和智能设备的趋势下，如何让师生随时随地通过终端得到需要的信息服务，方便学校日常教学管理工作，也是校园建设的重要组成部分。
智能问答系统由于能够精准捕捉用户搜索意图，理解用户自然语言提问，并将答案反馈给用户，受到众多高校的青睐。知识图谱的快速发展，为智能问答系统的实现提供了高质量的知识来源，针对用户咨询，准确识别并从知识图谱中找到答案。
高校用户目前需求现状
1、服务对象是全校教职工和学生群体，服务人群数量多； 2、咨询服务内容不一，组建专门的呼叫中心、人工客服团队成本太高； 3、学校事务繁多，每天蹲守式进行线上咨询服务不现实； 4、咨询时间不定，联系不上服务人员，容易漏接一部分服务； 5、各项校务功能零散，缺乏统一的管理平台，查询信息不方便，业务流程繁琐耗时。
针对目前高校的实际需求，智能问答系统给出的解决方案是：
通过丰富的智能问答模式（文字、表情、图片、图文、语音、视频、链接、评价等）为用户提供友好的互动场景，并且借助于人工客服和留言反馈模式，提供多样化的知识解答途径。后台通过自动学习收集、补充和完善知识库，通过任务智派，把用户的咨询和反馈及时通过邮件、短信等方式送达客服，以便于做出及时高效的响应。
自助导航查询
通过汇集高校各类知识体系，整理知识目录、词条和分类，构建专业、全面的知识库，自主学习，帮助完善知识库内容，为使用者提供内容精准，服务友好的知识搜索服务。自助导航查询支持手机和电脑设备，随时随地进行信息检索。
多场景切换
智能问答：根据关键词进行语义推理，推荐多个关联选项，支持文字、图片、链接等富媒体信息，用户可以对智能问答的服务内容和质量进行满意度评价；
人工客服：在紧急情况下，通过人工客服在线实时交流，快速高效直达问题末端，准确给出相应的反馈答案；
留言反馈：当智能问答不能解答或者人工客服不在线，通过留言提供反馈入口，后台自动生成工单，并且及时通过邮件和短信方式反馈给相关部门负责人，第一时间进行解答。
工单智派
所有工单统一处理，根据咨询业务分类自动分配到指定部门负责人，通过邮件和短信的方式及时通知对应负责人员快速处理用户咨询。
统计分析
日常统计平台咨询、工单数据，进行有效分析，如一卡通、学生证、学费缴纳等热门咨询、常见问题等，以及对各部门负责人员的服务质量进行KPI考核，提升服务效率。
智能问答系统借助高科技互联网技术，突破时间和空间限制，以一问一答的形式，准确识别高校师生用户咨询类型，通过知识库高效解答，为用户提供交互服务，随时随地查询办理各项业务。通过智能问答系统，实现对高校业务工作流、信息流和知识流的统一管理，进一步提高学校的管理效能。
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