“智能客服＋人工客服”人机协作，打造智能人性化的营销模式
以往在一些使用场景中，很大部分用户对智能客服的印象是“智障客服”，认为智能客服经常无法正确理解用户咨询问题，答非所问，缺乏人机交互“沟通”，用户体验一般。但是随着AI技术的飞速发展，新一代智能客服逐渐走向成熟，从传统的人工在线客服，到客服机器人逐渐转变为对话式AI智能客服。智能客服技术不断革新完善，利用知识图谱、语义识别等技术，实现友好的人机交互，能解决大量咨询，为众多行业进行科技赋能，提升企业服务能力，优化业务流程，改善用户体验。
智能客服作为现阶段企业数字化转型的“风口”，通过客户画像，大数据分析等技术，帮助企业降本增效，提升用户自助服务，降低用户等待时长，提供用户服务营销，实现从成本到利润的转化。未来，智能客服将成为售前沟通挖掘用户需求，售中自助服务、业务处理，售后解决问题，完善升级的重要方式，加速用户变现，企业服务创新。
知识库智能匹配，辅助人工应答
智能化、数字化的智能客服，离不开知识库的辅助支撑。
早期客服机器人对知识库的依赖性很强，通过关键词精准匹配进行问答，中文语言有很多近义、语气词等描述，这些在预设的知识库中没有录入，所以客服机器人是无法准确识别匹配答案，能解决的咨询问题有限。
后来客服机器人在技术上改进升级，实现关键词模糊匹配，考虑到一种意思多个说法，近义词等，比早期的客服机器人更“聪明”，能解决大量重复意思相近问题的咨询，极大减轻人工客服工作量，但这需要客服人员全面整理相关业务知识库问答，及时更新，知识库维护成本比较高。
当前，以NLP为核心的智能客服，以自然语言处理配套知识图谱技术，通过对访客问题进行句法分析、语义分析等一系列智能化处理，具备一定的推理能力，精准快速识别用户访客意图，匹配知识库中的答案，为访客提供较为精准的回答。节省人工客服重复工作量，灵活流畅地和用户进行对话。对访客咨询的未知问题能够实现自主学习，更新完善到知识库中，助力企业快速优化知识库内容，提高机器人匹配率和解决率。
人机协作，智能客服逐步实现营销转化
智能客服能解决大量繁琐重复咨询，但是并不能完全取代人工客服，企业目的在于盈利，机器人辅助人工客服逐步实现营销转化，最大程度提高用户转化率。
随着智能客服技术的完善，基本能解决80%的咨询，但剩下的20%依然需要人工客服来完成。人工客服精力有限，长时间的工作，容易疲劳，状态不在线，工作效率不能保证，进而导致潜在用户流失，且人工客服培训成本高，人员流动性大。智能客服全天7×24小时在线，实时解答访客咨询，还能有效规避无关对话干扰，提高访客接待率。
通过“智能客服＋人工客服”人机协作营销模式，智能客服处理大量重复问题咨询，人工客服专注精力到高质量的潜在访客，促成营销转化，当前智能客服广泛应用于教育培训、医疗、咨询、互联网各行业，丰富完善各行业知识库，建立访客与企业间友好关系，辅助人工客服实现用户转化，促进各行业智能化发展进程。（部分素材来源于网络，侵删） 上一篇：构建“规范、便捷、高效”的智慧招生管理服务新模式
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